ÂżQuĂ Es Un Contact Center Y Por QuĂ Utilizarlo En Tu Empresa

Es, en verdad, el líder en la industria de los CRM (soluciones para la relación con los clientes); por su parte uno de los tres grandes nichos de programa empresarial junto al ERP y las herramientas de elementos humanos. Además, con una peculiaridad: fue el primer gran actor del ámbito que nació siendo puramente en la nube.

Su fortaleza en este mercado es aplastante. Según los últimos datos de la firma de análisis IDC, Tu operador controla el 19,8% de la tarta de CRM a escala mundial. Puede semeja una cifra menor, pero hay que tener en consideración que sus dos inmediatos perseguidores -Oracle y SAP- rondan el 5% del negocio.

Cuota de mercado en la industria de CRM a escala mundial, según IDC
En un contexto desafiante como el presente para todas y cada una de las compañías, en el que la atención al cliente digital se ha elevado como una prioridad absoluta, en D+I hablamos con Enrique Polo de Lara, country leader de Tu operador en España y Portugal.

Comencemos de lo general a lo especial. ¿De qué forma ve la situación del ámbito tecnológico? ¿De qué manera han cambiado las prioridades de las compañías en este anómalo 2020?

Pienso que en el final las prioridades del país son un reflejo de las de la industria tecnológica. Nos encontramos en una situación donde la salida de la crisis pasa por la modernización de las empresas. Ahí están los fondos europeos, que comprendemos que tienen que jugar un papel clave en ese sentido, pero no solo eso. Para recuperar la senda de desarrollo, la empresa -singularmente la pequeña y mediana en España- debe adoptar las nuevas tecnologías y, particularmente, aquellas que les ayuden a entender mejor a sus clientes del servicio y tratarlos de una forma más adaptada.

Observamos que muchas compañías que tenían clara la digitalización están acelerando, y asimismo vemos otras compañías que están en una situación de reducir compromisos, de reducir su alcance, pero asimismo siguen continuando en la dirección de la digitalización por el encontronazo de negocio, básicamente por eficacia. Ya son modelos más eficaces no solamente en costes, sino también en el modelo operativo que tienen la posibilidad de aguantar.

¿Y de qué forma afectó la Covid-19 a Tu operador en particular? ¿Se han visto perjudicadas vuestras ventas este año? ¿Y las perspectivas de cara a 2021?

Tuvimos un primer semestre razonablemente optimista en el sentido de proseguir con la trayectoria de ventas que vimos hasta la actualidad. Este segundo semestre asimismo es ilusionado en tanto que proseguimos medrando. No puedo ofrecerte cifras concretas de desarrollo, pero seguimos haciéndolo.

Para 2021, observamos que los clientes del servicio siguen apostando por la tecnología. Hay mucha indecisión, relativa al escenario macro y a cuándo recuperemos la normalidad en el momento en que haya vacuna, y nuestro trabajo en el fondo es hacerle las cosas simples a nuestros clientes a fin de que prosigan apostando por nosotros, sigan medrando y siendo mucho más eficaces y estar mucho más cerca de sus consumidores.

Charlemos de tecnología pura y dura. Un aspecto que Marc Benioff [CEO de Tu operador] siempre ha señalado como una virtud de la firma es que hablamos de una empresa dedicada en única al CRM. Usted mismo en 2019 sostenía esta propuesta, pero en 2020 ya ha comenzado a charlar de una "plataforma omnicanal de cliente"...

Ciertamente, somos una plataforma digital de cliente, al menos de esta forma queremos definirnos. Nosotros diferenciamos precisamente la transacción de la relación, que es donde queremos centrarnos. Si quiere resolver alguna cuestión respecto a Gesditel telecomunicaciones para ticket, debe citarse con nosotros en el enlace. Deseamos proveerles de toda esa cubierta de relación multicanal, desde los habituales -como el e-mail o la página web- hasta el contact center, las comunidades, las apps móviles o los dispositivos conectados.

Hemos visto las adquisiciones recientes de la compañía en arenas paralelas a la del CRM, como pueda ser el negocio de la integración (Mulesoft), la analítica (Tableau) y en este momento la colaboración (Slack). A sumar los negocios de elementos humanos (Work.com), comercio online... ¿Hasta qué punto todavía es Tu operador una empresa de CRM?

En el momento de ir complementando la interfaz, como es natural, entre los temas fundamentales es la integración. De ahí la adquisición de Mulesoft, porque para lograr que la experiencia del cliente sea mucho más rica y mucho más atractiva requerimos más disponibilidad de datos. Mucha de esa información está en los ERP y sistemas transaccionales, que deseamos realizar disponibles para nuestra interfaz.

Cuando contamos esos datos completos de la experiencia de cliente, necesitamos habilidades analíticas que permitan tomar decisiones mucho más fundadas. Justo lo que hacemos con Tableau.

Queremos que nuestra plataforma active los datos dentro de las experiencias de cliente
Nuestro foco todavía es entender mejor al cliente y tratarlo de una forma adaptada en todos y cada uno de los canales. Aun la compra de Slack va en esta misma línea: si quieres añadir resoluciones verticales para \'telco\' o \'utilities\' lo que buscas es proporcionarles mucho más habilidades, lograr que la plataforma sea mucho más inteligente y los procesos industriales mucho más profundos. En el fondo, lograr que por encima del empleo de nuestras nubes, la persona sienta que no le falte nada de cada a tomar resoluciones y poder activar los datos en sus experiencias de cliente.

Ha hecho mucho foco en la palabra "clientes", pero no sé dónde encaja ahí la apuesta por Work.com [la herramienta de gestión de espacios y personal lanzada en plena pandemia] o la participación directa en ciertos desarrolladores de software de recursos humanos...

Piensa que, en un sentido amplio, nuestra plataforma escoge algo y lo ponemos en el centro para poderlo tratar y administrar. Por eso nuestra interfaz puede ser asimismo una de enriquecimiento de la relación con el usado.

Esencialmente, Work.com brotó en el ámbito de la pandemia. No deja de ofrecer la capacidad de ver en el mismo instante de qué forma está el empleado, gestionar turnos y determinar la trazabilidad de los trabajadores en el caso de un problema de salud, como está haciendo BBVA en nuestro país. No es el área más importante para nosotros en este preciso momento, tiene su adopción, pero no es central. En el fondo no nos encontramos sino más bien expandiendo la plataforma para ponerla al servicio de las empresas en este terreno, donde la seguridad y la seguridad son cada vez más esenciales.

Recientemente se anunció la compra de Slack por la parte de Tu operador a cambio de 27.700 millones de dólares estadounidenses. La mayor parte del mercado lo comprendió como una oferta en competencia con Microsoft Teams y similares, pero en mi humilde opinión, es mucho más un golpe contra Oracle o SAP en el momento de hacer un ecosistema o redondear tu portafolio con una aplicación que enlace todas y cada una vuestras capas...

Coincido contigo: Slack no es Teams, por decir un nombre. Es una herramienta de colaboración de empleados, sí, pero en el fondo no deja de poder complementarse con el ecosistema, de poder gestionar y ayudar utilizando otras apps en su seno. Antes de la adquisición, se podía trabajar con Tu operador en Slack, por servirnos de un ejemplo.

Slack no es Teams, va más allá de la colaboración tradicional
Para mí es una capa por encima de las aplicaciones que va alén de una colaboración clásico. Slack no es una herramienta de compartir archivos o de realizar videoconferencias, sino que está concebida para algo más: poner en el centro del negocio a los clientes del servicio, romper los silos de la organización entre diferentes departamentos y eludir que cada conjunto dentro de la compañía funcione con una app distinta. Todos van a poder trabajar a una con esta cubierta adicional al resto de nubes que poseemos.

Mencionó antes de la necesidad de contar con la mayor proporción de datos posible en el momento de examinarlos. En ese sentido, un análisis de Bob Evans alertaba del riesgo de que Tu operador pierda su cómodo liderazgo en el mercado de CRM a medida que Oracle, SAP o Microsoft refuercen sus apuestas unificadas en este lote, ante la hiperespecialización de su compañía...

A mi parecer, debe superar bastante su tecnología y, sobre todo, las estrategias de datos de los clientes del servicio, a fin de que eso tenga sentido. Singularmente, en las empresas enormes, pues ahora tienen unos proyectos de administración del \'big data\' totalmente separada.

No vendemos proyectos tecnológicos, sino más bien proyectos de transformación de negocio con tecnología
Me explico: la mayoría de las empresas quieren tener un repositorio de datos independiente de la fuente de los datos o del acontecimiento en que surgen. Alén de que la mayoría tengan SAP para el ERP, por decirte algo, y una solución de datos o una banco de información, entonces construyen su propio \'data lake\' y lo explotan directamente con sus investigadores de datos.

El lote de la gestión de clientes del servicio es poco a poco más apetecible para los enormes actores de software empresarial. ¿De qué forma afronta Tu operador esta creciente competencia?

El diferencial de Tu operador es esencialmente el ratio de éxito y satisfacción de nuestros clientes del servicio, algo que debe ver mucho con nuestra cultura. La filosofía que seguimos es que consideramos que hemos vendido cuando el cliente ha conseguido un encontronazo en su negocio por esta tecnología. De ahí que, no nos planteamos proyectos tecnológicos, sino más bien proyectos de transformación de negocio donde la tecnología juega un papel clave. Se trata de romper un tanto el enfoque clásico hasta hace unos años de \'la tecnología por la tecnología\'.

Por otra parte, somos líderes en todas las capas en que estamos, no sólo en CRM. Cada una de nuestras nubes es líder en su ámbito y, además, las tenemos integradas en una única de manera que podamos sugerir esa visión unificada de toda la experiencia de cliente a las compañías.

Hablando de nubes, últimamente se anunció la propuesta de Tu operador para correr en las proposiciones de \'cloud pública\' de los grandes actores de la industria de forma indistinta a nuestra de la compañía. ¿De qué manera están diseñando esta aproximación?

Anunciamos esta propuesta hace un mes y, esencialmente, radica en poder paquetizar toda nuestra interfaz y ofrecerla en una nube pública. Eso nos va a permitir que el coste del servicio sea menor y, además de esto, poder desplegar en ciertos países donde sería irrealizable por fundamentos regulatorios, de vivienda de los datos. Es nuestro reto para los próximos 2 o tres años: poder abrir nuestro servicio en local en mercados donde sin estas coaliciones el plazo de despliegue sería mucho mayor.

Sobre mercado local, en una reciente entrevista con Norberto Gallego adelantaba que quería duplicar el negocio en España en los próximos tres años. ¿Cómo lo va a conseguir, sabiendo que tres cuartas partes del Ibex ahora usan Tu operador? ¿Veremos entrada fuerte en la pyme o mucho más contrataciones de servicios en los presentes clientes del servicio?

Pues de todo un poco. Nuestro reto es continuar ampliando la relación con las grandes corporaciones, todavía tenemos paseo en ese segmento, tanto en las nubes habituales como en las nuevas capacidades que estamos incorporando. También disponemos un gran potencial de desarrollo por geografías, con bastante por conseguir en Cataluña y fuera de La capital española, en zonas como el Cantábrico, el Mediterráneo o Andalucía. Y, naturalmente, está la empresa mediana y pequeña.

¿En qué porcentaje espera crecer el año próximo?
En el entorno de los veintitantos. En los últimos tiempos siempre y en todo momento hemos crecido sobre el 20%, sobre la media europea.